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　　教材具有以下特点：

，注重内容的实用性和方法的可操作性，以培养学生的职业素养与专业能力为本，遵循学生的认知规律，增强教学专业内容的实用性，并与上海市前厅服务职业资格标准的“应知”、“应会”相衔接，每章前设置了教学目标和教学任务，以便检查与评估教学效果。

第二，根据当前饭店业的发展需求和中职学校饭店服务与管理专业人才培养的要求，注重理念的前瞻性和专业的先进性。

单元前厅部概述

　项目一前厅部的地位和作用

　项目二前厅部的组织机构设置

　项目三前厅部的环境设计与布局

第二单元前厅工作人员接待礼仪

　项目一仪表仪容与礼貌礼节

　项目二电话接听礼仪

第三单元前台预订

　项目一客房预订概述

　项目二预订受理

　项目三客人抵店前准备

　项目四特殊情况处理

第四单元前台接待

　项目一接待准备知识

　项目二入住登记程序

　项目三入住登记中的注意事项

　项目四问讯服务

第五单元前台收银

　项目一结账离店

　项目二其他业务

　项目三夜间审计

第六单元礼宾服务

　项目一迎送宾客服务

　项目二行李服务

　项目三其他服务

第七单元商务中心和总机服务

　项目一总机服务

　项目二商务中心服务

第八单元行政楼层服务

　项目一饭店中的饭店——行政楼层

　项目二贴身管家服务

第九单元前厅基础管理

　项目一投诉处理

　项目二协调管理

　项目三前厅常见的经营统计概念

第十单元前厅部现代信息技术应用

第十一单元商品部服务

　项目一商品部介绍

　项目二商品部导购服务

第十二单元前厅安全概述

　项目一前厅部安全制度

　项目二前厅部安全措施

附录一前厅部英语专用词汇及会话

附录二上海市前厅服务员四级鉴定方案及鉴定要素细目表

参考文献

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