我的管理课堂：客户服务课堂 pdf 下载 txt 阿里云 lit rtf azw3 免费

本书为“我的管理课堂”系列之十一。主要讲述了如何提供出色的客户服务，如何建立高效的客户服务队伍以及企业如何实施客户关系管理。

主要内容包括与客户进行有效地沟通、帮助客户解决问题、客户满意度调查以及客户关系管理（CRM）的实践应用。

本书可作为企业内部客户服务培训教材，也可供个人提升客户服务能力阅读。

部分 提供出色的客户服务

　单元 客户服务基础

　　课 客户服务的重要性

　　第二课 提供优质客户服务的障碍

　　第三课 客户的需求和期望

　　第四课 为提供优质服务做好准备

　第二单元 与客户进行沟通

　　课 与客户进行有效的沟通

　　第二课 电话中的交流

　　第三课 其他沟通工具的使用

　　第四课 沟通中的一些误区

　第三单元 帮助客户解决问题

　　课 识别基本客户类型

　　第二课 处理客户的投诉

　　第三课 应对生气的客户

　　第四课 帮助客户解决问题

　　第五课 缓解工作压力

第二部分 建立高效的客户服务队伍

　第四单元 客户服务团队质量管理

　　课 客户服务团队的价值

　　第二课 客户服务与全面质量管理

　　第三课 客户服务的质量管理

　　第四课 客户满意度

　第五单元 提高客户服务团队的服务质量

　　课 采取适当的服务策略

　　第二课 网络时代的新型客户服务

　　第三部分 客户关系管理

　第六单元 客户关系管理基础

　　课 客户关系管理基础概念

　　第二课 客户关系管理应用

　第七单元 电子化客户关系管理

　　课 电子化客户关系管理的优势

　　第二课 电子化客户关系管理面临的挑战

　　第三课 如何更好地利用电子化客户关系管理

　第八单元 CRM应用实践

　　课 CRM的基本功能模块

　　第二课 CRM的实践

　　第三课 CRM项目管理

附录一 案例分析参考

附录二 状态测试分析

附录三 天能力提升计划

姜旭平，1985年6月毕业于清华大学经管学院，毕业后留校任教至今。现任清华大学经济管理学院管理科学与工程系教授。1993年在加拿大滑铁卢大学(University of Waterloo)学习管理会计和人工智能，1994年在加拿大卡尔顿大学(Carleton University)学习经济学，1998年8月~1999年4

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书籍介绍

本书为“我的管理课堂”系列之十一。该系列书2006年被清华大学选定为“清华大学企业管理网络培训研究生进修项目”指定辅导教材，以及中国电信选定为“商务领航企业网校”指定的配套教材。本书主要讲述了如何提供出色的客户服务，如何建立高效的客户服务队伍以及企业如何实施客户关系管理。主要内容包括与客户进行有效地沟通、帮助客户解决问题、客户满意度调查以及客户关系管理（CRM）的实践应用。可作为企业内部客户服务培训教材，也可供个人提升客户服务能力阅读。

　　帮助管理者成为培训者丛书特色：

　　系统性 围绕当前企业最关注的几大课题：管理精要、冲突处理、客户服务、商务礼仪、创新管理、有效授权、销售管理、增殖销售……

　　实用性 这是一套着眼于“如何做”的实用手册，以实践为导向，将理论融于每一个操作步骤中。内容接受大量来自企业商务人士的反馈意见，经长期积累形成，具有切实的针对性、简捷性和实用性。

　　专业性 编著者有来自跨国企业的高层管理者，有著名大学从事管理教育的教授，也有知名的培训师，使丛书的内容能够中西管理结合，理论与实践兼顾。丛书的内容已被联想、中外运、平安保险、太平洋保险、中国电信、盛大网络、爱立信、上海干部在线学习城等国内外著名企业和政府部门纳入其培训课程中。2006年被清华大学选定为“清华大学企业管理网络培训研究生进修项目”指定辅导教材，以及中国电信选定为“商务领航企业网校”指定的配套教材。

　　互动性 学习者可随时登www.powerplus.com.cn/book学习与丛书配套的网上课程（E-learningcourses），下载幻灯片文件（PowerPoint文件），增加学习的趣味性和互动性。